PENGARUH TRUST DAN SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI ERA E-COMMERCE PADA TOKO CHEIRE

Abstract

Fenomena menjamurnya bisnis strart-up sejalan dengan revolusi industri 4.0 telah menjadikan online shop sebagai gaya hidup masyarakat modern saat ini yang menawarkan berbagai kemudahan dan efisiensi waktu.  Di Indonesia transaksi e-commerce mengalami pertumbuhan setiap tahun, diperkirakan tumbuh 44% (di tahun 2014), 35% (tahun 2015), 66% (tahun 2016), 22% (tahun 2017) dan diproyeksikan masih akan tetap bertumbuh 15%-21% di tahun 2018-2022. Kondisi ini merupakan peluang bisnis termasuk Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) yang salah satunya bernama Toko Cheire Amore di Kota Medan yang menjual berbagai produk fashion untuk kalangan usia remaja hingga dewasa terutama kaum wanita. Berbagai produk ditawarkan seperti jam, tas, baju, tali pinggang, sepatu, celana, pakaian dalam, perhiasan dan berbagai produk fashion lainnya.  Realisasi penjualan e-commerce Toko Cheire Amore selama 4 tahun terakhir belum sesuai harapan pemilik karena pencapaian omzet penjualan 13% di bawah target. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh Trust dan Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Toko Cheire Amore dengan populasi penelitian 80 orang yakni seluruh pelanggan yang melakukan pembelian secara online pada Toko Cheire Amore.  Penelitian menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial dimana analisis statistik inferensial menggunakan metode analisa regressi linear berganda.  Hasil penelitian menunjukkan secara parsial angka signifikansi variabel Trust adalah 0,675 > α (0,05) maka dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Trust terhadap variabel Customer Loyalty.  Kemudian angka signifikansi variabel Satisfaction adalah sebesar 0,000 < α (0,05) sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Satisfaction terhadap variabel Customer Loyalty.  Dengan demikian secara parsial hanya variabel Satisfaction yang memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.    Kemudian dari uji secara simultan diketahui nilai signifikansi sebesar 0,000 < α (0,05) yang berarti variabel Trust dan Satisfaction secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Loyalty.